Optimiser le pilotage et l'évaluation Renforcer le pilotage de la performance et la gestion Vers une nouvelle cartographie des processus En 2020, la Caf a contribué aux travaux de l’Instance Nationale d’Appui à la Qualité pour rénover la cartographie des processus autour de 3 grands principes : • Alléger (moins de processus, et un niveau plus stratégique), • Piloter (favoriser les moyens de maîtrise et la vision client, s’adapter à tout type d’organisme – taille, typologie allocataires, organisation), • Articuler (avec les parcours usagers et les offres de service de la branche. La supervision, un levier de la qualité La supervision s’enrichit de nouvelles modalités en 2020, toujours pour mieux accompagner les agents et identifier les zones de méqualité. Des quiz nationaux sont diffusés pour valider les acquis théoriques des agents, pour les services : RH, Aripa et le Département Prestations (sur la prime d’activité) puis en 2021, sur la prévention des indus et les contrôles. Formés pour être mieux compris 100 % des gestionnaires conseils ont été formés en 2020 à la rédaction des notifications de créance. Être mieux compris en utilisant un langage adapté, c’est aussi cela la qualité de service. lire la suite ambition 3 24